La comunicazione tra aziende e clienti oggi è estremamente variegata. E proprio quando lo credevamo scomparso, uno dei canali in passato più utilizzati ha ripreso piede con grandi numeri: parliamo dell’SMS.
Comunicare attraverso più canali: perché è indispensabile
Quando l’azienda comunica con l’esterno (clienti, prospect, fornitori, partner) la multicanalità→ diventa indispensabile. Chi sta al di fuori, infatti, non ha alcun obbligo di adattarsi al metodo comunicativo scelto dell’azienda: potrebbe trovarlo scomodo, noioso, o semplicemente non adatto a sé.
La predilezione verso un canale nasce da molti motivi, dalla questione generazionale alle funzionalità offerte da quel mezzo. Ed è naturale che diversi soggetti possano preferire diversi canali, più adatti alle loro esigenze. C’è chi preferisce le telefonate perché desidera un contatto diretto e colloquiale, chi le e-mail perché lavora al PC o vuole un contatto asincrono, chi le chat perché è in continuo movimento. Più raro (ma ancora presente) chi desidera una comunicazione cartacea.
Le aziende devono imparare ad ascoltare. L’efficacia di una comunicazione non si misura dalla qualità del messaggio bensì da quanto il messaggio sia stato recepito dal ricevente. Sono le aziende, quindi, a doversi adattare alle esigenze dei propri interlocutori, poiché si tratta di grande opportunità di acquisizione e mantenimento di un cliente.
Il riscatto dell’SMS nella comunicazione multicanale
L’SMS è un servizio di messaggistica che sfrutta la componente solo testuale e la rete cellulare. L’SMS rivoluzionò letteralmente la comunicazione tra persone: il messaggio via cellulare era breve, veloce e si poteva leggere e rispondere in qualsiasi momento. Non a caso il boom dell’SMS arrivò proprio quando il cellulare divenne accessibile a tutti, quindi ai più giovani. Era la fine degli anni Novanta. Nel 2007 negli Stati Uniti lo scambio di messaggi aveva superato le telefonate.
Poi arrivò l’Instant Messaging, che prese il sopravvento grazie alla diffusione delle connessioni internet mobile e che segnò il declino ufficiale dell’SMS.
Fino a oggi.
Alcune aziende, infatti, hanno capito che, nella moltitudine di e-mail, ads e telefonate commerciali, proprio il mezzo meno considerato poteva costituire un’opportunità. Un SMS, proprio perché ricevuto una volta ogni tanto, poteva venir notato di più rispetto, ad esempio, a una mail.
Ecco che l’SMS torna inaspettatamente alla ribalta come mezzo di comunicazione sia pubblicitaria sia “di servizio”. Gli SMS sono più brevi, immediati ed essenziali. Adatti, cioè, a messaggi comunicativi veloci e diretti, senza troppi fronzoli.
Secondo Simple Texting, oltre il 60% dei consumatori legge gli SMS entro soli 5 minuti dalla ricezione; per Mobile Monkey addirittura il 98% apre e legge un SMS pubblicitario, a differenza del mero 20% che apre e legge una e-mail.
Per SMS Comparison, il CTR (click trough-rate, cioè tasso di clic di un link pubblicitario sul totale di chi ha letto) è pari nell’SMS al 19%; le e-mail hanno il 4% e le ads su Facebook un misero 1%.
Eppure social e mail sono molto più usati nel marketing, perché? È una questione di percezione verso il mondo SMS, che appare più vecchio, più legato ai cellulari anni 2000 non-smart, più fuori uso. In realtà è più vivo che mai: secondo SMS Global, nel 2022 l’84% dei consumatori riceve SMS di marketing.
Le persone, insomma, li preferiscono. Per SMS Comparison, l’80% desidera attivamente ricevere offerte via messaggino. E non è solo questione di marketing netto: per Slick Text, oltre il 60% dei clienti nel mondo delle prenotazioni predilige effettuarle o modificarle da un link in un SMS, invece che facendo il classico login a sito o app.
Per qualsiasi azienda, che sia B2B o B2C, e verso qualsiasi soggetto, che sia un cliente o un collaboratore di lavoro, è indispensabile valutare l’impatto di una multicanalità che includa gli SMS nella strategia. Ricordando tutti i loro pregi: immediatezza, sensazione di semplicità, percezione positiva.
SMS ieri e oggi: storie a confronto
Attualmente l’SMS è molto utilizzato per comunicazioni di servizio che richiedono immediatezza. Un grande esempio sono i messaggi di conferma ordine, i codici usa e getta per l’autenticazione a due fattori, gli avvisi di sicurezza; i messaggini diventano simili a delle notifiche push per attività ultra-rapide.
Come accennato, l’Instant Messaging basato sulle connessioni Internet ha in gran parte inglobato il proposito principale per cui erano nati gli SMS: le comunicazioni di testo, in mobilità e asincrone, cioè con la facoltà di rispondere in un qualsiasi momento successivo alla lettura, non per forza subito (come invece accade nelle telefonate).
Per la precisione, tutto nacque negli anni ’80 quando alcuni ingegneri Nokia trovarono il modo di sfruttare le neonate reti GSM per la ricezione di messaggi, fino a un massimo di 160 caratteri di lunghezza. All’inizio il canale era pensato per le sole comunicazioni di servizio (dove sta un po’ ritornando oggi) del gestore. Ma di fatto non fu mai così.
Dovette avanzare la tecnologia di cui erano composti i cellulari affinché potesse progredire quella degli SMS: solo nel 1992 fu inviato il primo messaggio, da un PC a un telefono Orbitel dell’epoca. Era il 3 dicembre, lo mandò l’ingegnere inglese Neil Papworth, e il testo tutto in maiuscolo era… “MERRY CHRISTMAS”. Non si può dire che non ci abbia preso: gli SMS sono stati per anni i dominatori degli auguri natalizi!
Il primo SMS da cellulare a cellulare fu di poche settimane dopo, ossia nel gennaio 1993. La tecnologia dei messaggini registrò scarso interesse all’inizio, visto che vi si preferivano le telefonate, ma impiegò pochi anni a imporsi come una vera rivoluzione.
